Quindi incontrammo centinaia di persone che lavoravano nelle istituzioni: le agenzie delle tasse, gli uffici del catasto, le imprese di pubblici servizi, l'agenzia che si occupa della registrazione delle nuove imprese, e per ciascuna di esse osservammo come servivano gli utenti, documentammo le loro procedure, che per la maggior parte erano manuali.
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